导读

据艾媒咨询数据，2023年中国化妆品行业市场规模为5169.0亿元，同比增长6.4%，2025年有望增至5791.0亿元。与此同时，消费者投诉也在持续增加，据消费保数据显示，2023年美妆行业投诉量达2766件，同比增长159.72%。《艾普思咨询：美妆行业投诉洞察报告》基于国内主流投诉平台投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、被诉品牌、涉诉金额、处理满意度等多个方面洞察美妆行业投诉现状。

本报告为专题报告，每两个月持续发布双月报（首期除外），敬请关注。

数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）。

数据周期：2025年1月1日-2025年2月28日

数据说明：

1、 本次数据采集以美妆细分品类以及部分重点美妆品牌为关键字，共获取数据合计1.29万条；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入；

2、品牌及投诉缘由、投诉要求均以关键字划分，统计中或存在少许遗漏，结果仅供参考；

3、一起投诉可能同时涉及多种投诉缘由及投诉要求，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。

2025年1-2月美妆行业投诉量：较去年同期大幅增长

2025年1-2月，监测平台共收到美妆行业投诉量1.29万起，较去年同期大幅增长201%。

图1：2025年1-2月美妆行业投诉量走势

2025年1-2月美妆行业投诉缘由及要求

投诉缘由：退换、服务、售假

2025年1-2月全国美妆行业投诉中，由退换问题、服务问题引起的投诉最多，分别为7378起、5706起，售假问题位列第三，相关投诉量为2534起，物流问题（2069起）、虚假宣传（2008起）、致过敏（1314起）致诉量也较多。过期/瑕疵问题致诉量分为618起。

图2：2025年1-2月美妆行业投诉缘由

投诉要求：退款、赔偿、作出处罚

监测期内，美妆行业投诉者诉求以退款、赔偿为主，相关投诉分别为7830起、6277起。此外，作出处罚、改善服务、道歉、解释等非物质层面的诉求也较多。

图3：2025年1-2月美妆行业投诉要求

2025年1-2月美妆行业投诉对象分析

投诉对象：屈臣氏卡券问题导致的投诉量占比19%

2025年1-2月，美妆行业投诉对象中被诉量最高的为淘宝/阿里（1931起），其次是拼多多、京东，被诉量分别为1407起、941起。投诉对象中网购平台占8席。

图4：2025年1-2月美妆行业投诉对象

淘宝/阿里、京东、拼多多、抖音、屈臣氏主要被诉缘由均为退换问题、服务问题和虚假宣传；除以上问题外，屈臣氏卡券问题突出，饱受消费者诟病的“诱导办卡且无法退卡”情况一直没得到改善，相关投诉占比达19%；此外，淘宝/阿里、拼多多、抖音平台售假问题引起的投诉较多，分别占比14%、13%、9%。

图5：2025年1-2月美妆行业各平台被诉缘由分布

涉诉品牌：雅诗兰黛、海蓝之谜、圣罗兰涉诉量最多

品牌被直接投诉的情况相对较少，本期收到直接投诉最多的欧莱雅被诉量仅86起，但消费者对购物平台的投诉多涉及各大品牌。涉诉品牌中，雅诗兰黛、海蓝之谜、圣罗兰相关投诉最多，分别为422起、338起、310起，赫莲娜、兰蔻、欧莱雅、迪奥等品牌涉诉量也在200起以上。

图6：2025年1-2月美妆行业涉诉品牌

从投诉缘由来看，退换问题、服务问题、售假问题、物流问题普遍存在。本期海蓝之谜涉及售假问题相关投诉多达175起，占比23%，其中精粹水相关涉假投诉量为91起；圣罗兰涉及售假问题相关投诉130起，占比18%，口红（57起）、气垫（30起）为重点涉假产品；赫莲娜致过敏相关投诉占比8%。

图7：2025年1-2月美妆行业各品牌涉诉缘由分布

2025年1-2月美妆行业投诉处理进度及满意度

涉诉金额：涉诉金额在100-500元之间的投诉占比36%

从涉诉金额来看，本期美妆行业100-500元之间的投诉量相对较多，占比36%；屈臣氏、美团、拼多多涉诉金额低于100元的投诉量较多，占比分别为72%、60%、48%；微信、京东涉诉金额在500元以上的投诉较多，分别占比43%、39%，涉诉品类多为高端品牌的口红、面霜、精华等。

图8：2025年1-2月美妆行业各平台涉诉金额区间分布

处理进度：闲鱼、微信、淘宝/阿里处理积极性有待提高

整体上看，美妆行业投诉完成率为31%，回复率为48%，投诉回应效率总体偏低；各被诉平台中，屈臣氏、唯品会投诉完成率最高，分别为61%、60%，远高于整体水平；闲鱼、微信、淘宝/阿里分别有86%、86%、84%的投诉未回复，处理积极性有待提高。

（注：投诉进度数据以每两月抓取时为准；投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4种状态，处理中是指平台已将投诉分配到商家，但商家未做回复；已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关。）

图9：2025年1-2月美妆行业各平台投诉处理进度

处理满意度：屈臣氏综合表现较好

监测期内，美妆行业投诉处理的整体满意度评分为3.23（满分5分），平均处理耗时为4.67天。

屈臣氏投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；抖音投诉处理平均耗时较长（14.14天），且满意度评分（1.94）较低，综合表现有待提升；美团投诉处理耗时较短（3.22天），但获得的满意度评分较低（3.27），处理方案有待改善。

图10：2025年1-2月美妆行业被诉平台投诉处理耗时及满意度评分

2025年1-2月美妆行业舆情事件

化妆品抽检不合格

1-2月，国家药监局陆续披露此前抽检中发现的不合格化妆品，“30批次化妆品“塌房”，资生堂旗下9批次产品遭遇‘李鬼’”、“32批次化妆品不符合规定！涉多款面膜、洗发露、防晒产品等”、 “26批次化妆品不符合规定，涉及沐浴液、洗发液、染发膏等洗护产品”等事件获得较多关注。

图11： 2025年1-2月“化妆品抽检不合格”相关信息声量趋势

监测期内，“化妆品抽检不合格”相关信息声量主要来自微信（34%）、百家号（13%）、搜狐新闻（8%）、百度APP（7%）、网易新闻（5%）等网站。

图12： 2025年1-2月“化妆品抽检不合格”相关信息站点分布

虽未引起大范围舆情，但频繁的“抽检不合格”事件会不断蚕食消费者对品牌乃至整个行业的信任基石，品牌方当建立合理的自查机制，及时排查隐患，积极整改，重塑消费者对品牌的信赖。

结  语

2025年1-2月，监测平台共收到美妆行业投诉约1.29万起，较去年同期大幅增长201%。退换问题、服务问题、售假问题为美妆行业投诉的主要投诉缘由，虚假宣传、致过敏、过期/瑕疵问题致诉量也较多。

消费者投诉对象仍以网购平台为主，淘宝/阿里、拼多多、京东被诉量最多，屈臣氏卡券问题导致的投诉量占比19%，淘宝/阿里、拼多多、抖音平台售假问题引起的投诉较多。各品牌中，雅诗兰黛、海蓝之谜、圣罗兰涉诉量最多，其中海蓝之谜涉及售假问题相关投诉占比高达23%，赫莲娜致过敏相关投诉占比8%。投诉处理方面，闲鱼、微信、淘宝/阿里处理积极性有待提高，屈臣氏综合表现较好。

监测期内，多起“化妆品抽检不合格”事件引关注。品牌方当强化内部监督，定期开展深度自查，确保产品使用安全，重筑消费者信任。