导语
根据国家统计局发布的数据，2024年全年，全国餐饮收入55718亿元，同比增长5.3%，这一成绩彰显出餐饮行业的强劲韧性。然而随着餐饮行业的蓬勃发展，餐饮投诉数量也在悄然攀升。频发的食品安全与卫生问题，以及服务质量参差不齐、虚假宣传等状况，正严重影响着消费者的用餐体验与行业的健康发展。
为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。
数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）
数据周期：2025年1月1日-2月28日
数据说明：
1、本次数据采集以部分重点餐饮消费品牌为关键字，共获取数据合计4,957条（不含无堂食餐饮消费品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。
2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。
3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。
报告摘要
一、餐饮消费投诉数据分析
- 投诉量走势：1-2月投诉量同比增长47.27%
- 品类分布：小吃/快餐类商家投诉量占比43.64%
- 投诉缘由：质量安全问题致诉量占比达67%
- 投诉要求：要求赔偿、退款的投诉量均超2500起
- 热诉品牌：海底捞、麦当劳投诉比偏高
- 涉诉金额：涉诉金额在50元以下的投诉量占比56%
- 处理进度：沪上阿姨、喜茶、蜜雪冰城投诉完成率较高
- 处理满意度：肯德基处理耗时长、满意度评分低
二、餐饮行业典型舆情数据分析
2.1 霸王茶姬添加“冰勃朗”引争议
图表
图1：2025年1-2月餐饮行业投诉量走势
图2：2024年1-2月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
图3：2024年1-2月餐饮行业投诉缘由分布
图4：2024年1-2月餐饮行业各品类投诉缘由top5
图5：2024年1-2月餐饮行业投诉要求top10
图6：2024年1-2月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
图7：2024年1-2月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
图8：2024年1-2月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布
图9：2024年1-2月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布
图10：2024年1-2月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分
图11："霸王茶姬添加‘冰勃朗’引争议"事件声量趋势及站点分布
图12："霸王茶姬添加‘冰勃朗’引争议"事件网友观点分布
报告涉及重点餐饮品牌
肯德基/瑞幸咖啡/华莱士/蜜雪冰城/喜茶/麦当劳/塔斯汀/海底捞/沪上阿姨/星巴克 等
报告节选
1-2月餐饮消费投诉数据分析
投诉量走势：1-2月投诉量同比增长47.27%
2025年1-2月，餐饮行业投诉量4,957起，较去年同期增长47.27%。
图1：2025年1-2月餐饮行业投诉量走势
品类分布：小吃/快餐类商家投诉量占比43.64%
2025年1-2月，小吃/快餐类商家被诉量最多(43.64%)，其次是饮品类商家(35.67%)，火锅/串串类商家被诉523起，占比10.55%。
图2：2025年1-2月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
投诉缘由：质量安全问题致诉量占比达67%
质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（1,454起），变质未熟类投诉716起，偷工减料类投诉111起。
图3：2025年1-2月餐饮行业投诉缘由分布
图4：2025年1-2月餐饮行业各品类投诉缘由top5
投诉要求：要求赔偿、退款的投诉量均超2500起
图5：2025年1-2月餐饮行业投诉要求top10
热诉品牌：海底捞、麦当劳投诉比偏高
200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(512起)，其次是麦当劳（384起），华莱士、蜜雪冰城被诉量分别为349起、342起。
结合各品牌的门店数量来看，海底捞、麦当劳投诉比较高，分别为15.87%、5.14%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为2.73%。）
图6：2025年1-2月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
从各品牌的投诉缘由来看，海底捞、华莱士质量安全问题最突出，投诉量占比均达30%以上；瑞幸咖啡客服问题相关投诉占比26%，主要由卡券、退款类售后服务欠缺引起；沪上阿姨被诉缘由相对分散，质量安全问题、客服问题、门店服务问题、虚假宣传、退款问题相关投诉占比均超10%。
图7：2025年1-2月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
以上内容节选自《艾普思咨询：2025年1-2月餐饮消费投诉洞察报告》（全文16页，共3,172字）。
