专题|艾普思咨询:2024年5-6月餐饮消费投诉洞察报告(附下载)

舆情报告

餐饮

07-26 10:41

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导语


根据国家统计局发布的数据, 2023年全年,全国餐饮收入52890亿元,同比上升20.4%,随着疫情过后的复工复产,餐饮消费潜力持续恢复。同时,据中消协数据,2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起,同比增长6.90%。《艾普思咨询:餐饮消费投诉洞察报告》定期分析国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据,从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面洞察餐饮消费投诉现状。本报告为双月报,将在艾普思各官方平台持续发布,敬请关注。


数据源:国内主流投诉平台、网络搜索(艾普思自建搜索引擎)

数据周期:2024年5月1日-6月30日

数据说明:

1、 本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字,共获取数据合计5,806条(不含无堂食餐饮品牌);由于关键字及平台限制,获取数据量或与实际数据量有出入。

2、 投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。

3、本次统计数据为不完全统计,分析结果仅供参考。



报告摘要


一、餐饮消费投诉数据分析

  • 品类分布:甜品类商家投诉量环比减少39.48%
  • 投诉缘由:门店服务问题致诉量环比增长超60%
  • 投诉要求:退款诉求增长超30%
  • 热诉品牌:蜜雪冰城被诉量增长76%
  • 涉诉金额:甜品类50-100元的投诉占比大幅增长
  • 处理进度:投诉完成率环比增长10个百分点
  • 处理满意度:处理耗时增加,评分有所降低

二、餐饮行业典型舆情数据分析

  • 蜜雪冰城员工在水池洗脚
  • 吃完楠火锅舌头变黑

图表

图1:2024年5-6月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

图2:2024年5-6月餐饮行业投诉缘由分布

图3:2024年5-6月餐饮行业各品类投诉缘由top5

图4:2024年5-6月餐饮行业投诉要求top10

图5:2024年5-6月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

图6:2024年5-6月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5

图7:2024年5-6月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布

图8:2024年5-6月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布

图9:2024年5-6月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分

图10:"网传蜜雪冰城员工在水池洗脚"相关声量趋势

图11:"网传吃完楠火锅舌头变黑"相关声量趋势


报告涉及重点餐饮品牌

肯德基/瑞幸咖啡/华莱士/蜜雪冰城/古茗茶饮/麦当劳/塔斯汀/海底捞/沪上阿姨/喜茶



报告节选


5-6月餐饮消费投诉数据分析


品类分布:甜品类商家投诉量环比减少39.48%


2024年5-6月,国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约5,806起,较上期增长30.44%;其中饮品类商家被诉量最多(44.78%),较上期环比增长36.70%,其次是小吃/快餐类商家(39.67%),较上期环比增长38.32%;甜品类商家被诉210起,较上期减少39.48%,导致上期甜品类投诉暴增的熊猫不走蛋糕本期被诉量仅30起。


图1:2024年5-6月餐饮行业不同类型商家投诉量占比


投诉缘由:门店服务问题致诉量环比增长超60%


餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等;本期因质量安全问题导致的投诉量2,702起,环比增长43.34%;门店服务问题导致的投诉量1,725起,较上期增长65.07%;因客服问题导致的投诉1,259起,环比增长27.43%。


质量安全问题中,仍是吃出异物类投诉最多(810起),投诉量较上期增长59.26%;变质未熟类投诉622起,较上期增长38.22%;偷工减料类投诉61起,较上期增长45.24%。


图2:2024年5-6月餐饮行业投诉缘由分布


从不同品类商家的投诉缘由来看,各类型商家因质量安全问题导致的投诉均排行第一,其中小吃/快餐质量安全问题导致的投诉量占比为34.53%,华莱士(284起)、麦当劳(202起)、塔斯汀(164起)等品牌相关投诉较多。


图3:2024年5-6月餐饮行业各品类投诉缘由top5


投诉要求:退款诉求增长超30%


餐饮行业投诉中,消费者要求退款的投诉量3,306起,较上期增长31.40%,约占总投诉量的 56.94%;要求赔偿的投诉量3,136起,较上期增长34.94%;改善服务、解释诉求分别排行第三、第四,相关投诉量分别为2,300起、1,044起。


图4:2024年5-6月餐饮行业投诉要求top10


热诉品牌:蜜雪冰城被诉量增长76%


200+餐饮样本品牌中,蜜雪冰城投诉量最多(650起),环比大幅增长76%;其次是瑞幸咖啡、华莱士,分别被诉592起520起,较上期分别增长9%68%古茗茶饮投诉量115起,较上期大幅增长145%,主要由质量安全问题、客服问题及门店服务问题引起。


结合各品牌的门店数量来看,海底捞投诉比最高(9.30%),其次是麦当劳、喜茶,投诉比分别为8.74%、6.44%。(注:投诉比=投诉量/门店数,此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为3.72%;熊猫不走蛋糕全国门店停业,因此没有门店数,不计算投诉比。)


图5:2024年5-6月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比


从各品牌的投诉缘由来看,喜茶客服问题较突出,投诉量占比达34%,本期共56起投诉涉及客服不积极处理问题;华莱士质量安全问题较突出,相关投诉占比36%,其中69起投诉涉及食材问题80起涉及卫生问题塔斯汀门店服务问题较突出,占比35%,其中50条涉及门店服务人员态度差。


图6:2024年5-6月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5


以上内容节选自《艾普思咨询:2024年5-6月餐饮消费投诉洞察报告》(全文14页,共3,358字)。


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