导语
根据国家统计局发布的数据， 2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。
数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）
数据周期：2024年1月1日-2月29日
数据说明：
1、 本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计3,366条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。
2、 投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。
3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。
报告摘要
一、餐饮消费投诉数据分析
- 品类分布：中餐类商家投诉量环比增长32.10%
- 投诉缘由：客服问题致诉量环比下降超50%
- 投诉要求：退款、赔偿诉求最多
- 热诉品牌：麦当劳被诉量环比增长35%
- 涉诉金额：涉诉金额50元以下的投诉占比小幅增长
- 处理进度：投诉回复率环比下降11个百分点
- 处理满意度：处理耗时减少，评分小幅提高
二、餐饮行业典型舆情数据分析
- 奈雪的茶：西安某店播放不雅视频
- 杨国福麻辣烫：顾客称外卖麻辣烫吃出4根刀片
图表
图1：2024年1-2月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
图2：2024年1-2月餐饮行业投诉缘由分布
图3：2024年1-2月餐饮行业各品类投诉缘由top5
图4：2024年1-2月餐饮行业投诉要求top10
图5：2024年1-2月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
图6：2024年1-2月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
图7：2024年1-2月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布
图8：2024年1-2月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布
图9：2024年1-2月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分
图10："奈雪的茶西安某店播放不雅视频"相关声量趋势
图11："顾客称杨国福麻辣烫外卖吃出刀片"相关声量趋势
报告涉及重点餐饮品牌
肯德基、瑞幸咖啡、华莱士、蜜雪冰城、海底捞、麦当劳、塔斯汀、星巴克、沪上阿姨、茶百道等
报告节选
餐饮消费投诉数据分析
品类分布：中餐类商家投诉量环比增长32.10%
2024年1-2月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约3,366起,较上期下降38.11%；其中小吃/快餐类商家被诉量最多(46.70%)，较上期环比下降38.09%，其次是饮品类商家(33.51%)，较上期环比下降46.18%；中餐类商家被诉314起，较上期增长32.10%，其中蛙来哒被诉量较上期增长14起。
图1：2024年1-2月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
投诉缘由：客服问题致诉量环比下降超50%
餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量1,332起，环比下降26.89%；因客服问题导致的投诉745起，环比下降52.88%；门店服务问题导致的投诉量774起，较上期减少17.22%。
质量安全问题中，仍是吃出异物类投诉最多（443起），投诉量较上期下降39.73%；变质未熟类投诉290起，较上期下降37.23%；偷工减料类投诉36起，投诉量与上期持平。
图2：2024年1-2月餐饮行业投诉缘由分布
从不同品类商家的投诉缘由来看，各类商家因质量安全问题导致的投诉均排行第一。小吃/快餐门店服务问题导致的投诉量占比18.04%，“华莱士门店服务员态度差”导致投诉105起；中餐类商家因退款问题导致的投诉占比15.14%，胖哥俩（8起）、九田家黑牛烤肉（7起）、蛙来哒（6起）此类投诉较多。
图3：2024年1-2月餐饮行业各品类投诉缘由top5
投诉要求：退款、赔偿诉求最多
餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量1,911起，较上期下降40.93%，约占总投诉量的 56.77%；要求赔偿的投诉量1,828起，较上期下降33.24%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为949起、819起。
图4：2024年1-2月餐饮行业投诉要求top10
热诉品牌：麦当劳被诉量环比增长35%
200+餐饮样本品牌中，华莱士投诉量最多(295起)，环比下降21%；其次是肯德基、瑞幸咖啡，分别被诉281起、270起，较上期分别下降74%、64%；麦当劳投诉量250起，较上期增长35%，其中质量安全问题引起的投诉112起，占比45%。
结合各品牌的门店数量来看，仍是海底捞投诉比最高(11.24%)，其次是麦当劳、塔斯汀，投诉比分别为4.42%、3.03%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为2.45%）
图5：2024年1-2月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
从各品牌的投诉缘由来看，塔斯汀质量安全问题较突出，投诉量占比达32%，其中28起投诉涉及食材问题，27起涉及卫生问题；瑞幸咖啡、喜茶客服问题较突出，相关投诉占比均为27%。
图6：2024年1-2月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
以上内容节选自《艾普思咨询：2024年1-2月餐饮消费投诉洞察报告》（全文14页，共3,005字）。
