2020年7月12日，济南市民郑女士反映，在济南海底捞火锅连城广场店就餐时，在“乌鸡卷”菜品中，吃出了硬质塑料片。海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收，并提出本单免单并赔偿500元火锅卷的处理方案，该方案被消费者拒绝。
一、事件脉络梳理
二、传播趋势
从走势来看，7月12日“海底捞”的相关搜索突然出现高峰，表明网民主动关注度高，并持续两天搜索热度都高于平时，但这几天总的信息量并不高。7月20日，在海底捞官方发布道歉启事后，事件报道量大幅增加，搜索量大幅降低，主要因为此次海底捞的回复让网民感到没有诚意、过于敷衍，明显“甩锅”的行为让舆论负面情绪上涨，而大量媒体、自媒体开始跟进传播。无独有偶，7月30日，海底捞一门店再次被曝光在餐具检查中大肠杆菌超标的信息，又将海底捞推上热搜，网民纷纷表示“乌鸡卷事件刚消停，海底捞又道歉了”。
三、舆论分析
在此次事件中，虽然能够看到海底捞平息舆论的一些动作，但未起到明显的作用，网民一直等着海底捞给出一个正面回应，但在7月20日，海底捞的道歉启事发布后，犹如压倒骆驼的最后一根稻草，负面舆论不仅没有下降，反而较之前有所上升。
四、应对策略
根据公开消息，此次危机事件中海底捞主要做了以下操作来应对，不过这些操作在此次事件中并未取得较好的效果：
（一）快速响应，整个系统快速动员，24小时黄金法则
初次响应迅速，但处理方式饱受诟病
在消费者反映乌鸡卷中存在异物后，海底捞初次的回应较迅速，但给出的处理方案“免单+500元火锅卷”不仅被当时消费者拒绝，更是在网上饱受诟病，网民表示：1、此处理方案不符合食品安全的相关法律法规；2、500元火锅卷与500元现金是不一样的。对于海底捞给出的这个处理方案不仅没有平息负面声音，反而引发网民产生海底捞过于敷衍、没诚意的质疑。
另外，在此次回应中，就检查结果出现了两种不同的说法，海底捞表示顾客经医生确认无大碍；但当事方表示医生无法确定病因是否与饮食有关，建议住院接受进一步的检查，同时顾客还表示对海底捞的处理态度非常不满。
信息的不对称，加之网民会将自己代入消费者的一方，也使得海底捞在快速响应后，依旧没有起到正面的作用。
（二）时隔一周后官方发布道歉启事，利用冷处理降低关注度
利用冷处理降低关注度，致歉声明涉嫌甩锅遭反噬
由于海底捞以往的好评及公关过于优秀，因此在初次快速回应将调查乌鸡卷事件后，虽然搜索有所上升，但是媒体和网民基本还处在愿意相信最终能给出一个合理的调查结果的。在调查期间，“海底捞”的数据总量相对来说还是较为平稳，而相关搜索也从13日开始持续下降；7月20日，经过一周的时间海底捞官方终于发布道歉启事称，该启事发布后，海底捞的信息量迅速增加，网友纷纷指责其经过一周的调查，最终结果就是将问题“甩锅供应商” ；并且这几年以来，每次海底捞出现食品问题都是及时道歉，但是永远看不到改正，看不到进步。
以往都能成功的道歉启事这次却不灵了的原因有三点：
1、网民对于海底捞期望值较高，一旦出现不符合心里预期的结果，那么就将迎来之前支持网民的反噬；
2、食物中可以吃出塑料片，反应的就是食品安全检测设备以及技术手段不完备，并且在门店摆盘的二次检查过程中也没有做到最好，所以单纯甩锅供应商方面出现问题是无济于事的；
3、近期餐饮行业负面较多，从老油事件、到乌鸡卷事件，一再触碰大众的底线，不断地挑动着大众的神经。加之海底捞创始人改变国籍、菜品涨价等负面，使得网民已经丧失了对于海底捞的好感。
（三）通过网评员的集体出动，对冲负面舆论
过犹不及的控评招致网民不满
此次海底捞还是以往应对负面舆情的老一套，在官方道歉启事不顶用时，启用了网评员在相关话题下进行正面评论，以求对冲负面舆论观点，不过由于做的太过，导致网民不仅没有被这类正面评论影响，反而出现海底捞不做好食安质量把控尽在控评上下功夫的质疑声。
（四）继续发布官方软文，打造优质服务品牌
“优质服务”软文，引发视觉疲劳，天下苦“服务”已久
在控评的同时，海底捞还持续在各个自媒体平台上发布官方软文，想要继续以高品质服务为卖点打造品牌形象，但是接连出现的负面事件，和铺天盖地海底捞服务优质的软文，已经使得网民视觉疲劳，怀疑海底捞已经忘记了作为一个餐饮品牌最核心的部分。
五、归纳总结
说起海底捞公关出圈，不得不提2017年“老鼠门”。虽然海底捞大大小小事件频出，但其公关总是能够把“危机”化为“转机”。但凡提到危机公关，谁不把海底捞拉出来遛一遛？
但是，乌鸡卷事件中，海底捞公关的“buff加成”似乎有点不够用。食品安全频发，消费者对海底捞越来越失望，热搜话题下已鲜有原谅并支持海底捞的发声。这其中的原因主要有四点：
（一）一如既往积极认错道歉的诚恳态度，却没取得和以往一样的效果。接二连三道歉消耗了多年积累的人缘，网友们纷纷表示失望。
（二）今年上半年海底捞已发布四次食品管理公告，2020年6月的食品安全检查处理公告显示有16起违规，包括食品过期、未按要求储存、库房厨房卫生不达标等问题。提供安全卫生的食品，是最基本最底线的要求。再好的公关、再诚恳的道歉也无法放纵一次次隐患。
（三）乌鸡卷事件中，海底捞完全可以在店面就把问题解决，但是因为态度问题和处理方式的不成熟，引发了更加严重的危机，关于这一点，海底捞可以实行店长负责制，给予店长一定的权力，这样才能及时的处理危机。
（四）此次的危机爆发，也是总部鞭长莫及的一个表现，海底捞对卫生问题应该制定一个严格的标准，并且让店长或者设置专门的人员进行检测，而不是应付公事，这样的话海底捞的口碑会逐渐下滑，当核心优势不再，客户群体也会大量流失。事实上，海底捞的口碑已经站在了顶峰，这是海底捞当前所面临的困境，海底捞在服务之外需要有新的亮点，这是它突破困境的关键所在。
