导语

根据国家统计局发布的数据， 2024年全年，全国餐饮收入55718亿元，同比增长5.3%，这一成绩彰显出餐饮行业的强劲韧性。然而随着餐饮行业的蓬勃发展，餐饮投诉数量也在悄然攀升。频发的食品安全与卫生问题，以及服务质量参差不齐、虚假宣传等状况，正严重影响着消费者的用餐体验与行业的健康发展。

为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。

数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）

数据周期：2024年1月1日-2024年12月31日

数据说明：

1、 本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计32,982条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。

2、 投诉缘由、诉求主要以关键字划分。

本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。

餐饮消费投诉数据分析

◆ 投诉量走势：下半年投诉量持续偏高

2024年1-12月，餐饮行业投诉量波动攀升。1-2月投诉量为 3,366 起，3-4月、5-6月环比增长率均超过30%，7-8月猛增至 6,893 起，下半年投诉量持续偏高。

图1：2024年1-12月餐饮行业投诉量走势

◆ 品类分布：饮品类商家投诉量占比近55%

2024年，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉32,982起,其中饮品类商家被诉量最多(44.54%)，其次是小吃/快餐类商家(38.49%)，火锅/串串类商家被诉2384起，占比7.23%。

图2：2024年餐饮行业不同类型商家投诉量占比

◆ 投诉缘由：质量安全问题致诉量占比达45%

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本年度因质量安全问题导致的投诉量14,841起，占比45%；因客服问题导致的投诉7,585起，占比23%；门店服务问题导致的投诉量7,208起，占比22%。

质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（6,916起），变质未熟类投诉3,388起，偷工减料类投诉325起。

图3：2024年餐饮行业投诉缘由分布

从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家致诉量最高的缘由均为质量安全问题；此外，饮品、火锅/串串、西餐等类型商家客服问题导致的投诉量也较多，甜品类商家退款问题导致的投诉量258起，占比14.31%（主要由熊猫不走蛋糕停业且不退充值余额引起）。

图4：2024年餐饮行业各品类投诉缘由top5

◆ 投诉要求：赔偿、退款诉求最多

餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿的投诉量17,419起，占总投诉量的53%；要求退款的投诉量17,295起，占总投诉量的52%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为10,797起、6,286起。

图5：2024年餐饮行业投诉要求top10

◆ 热诉品牌：海底捞、麦当劳投诉比偏高

200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(4,143起)，其次是蜜雪冰城（3,017起），华莱士、麦当劳被诉量分别为2,534起、2,137起。

结合各品牌的门店数量来看，海底捞、麦当劳投诉比较高，分别为68.32%、28.63%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为16.46%。）

图6：2024年餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

从各品牌的投诉缘由来看，塔斯汀、蜜雪冰城、肯德基质量安全问题最突出，投诉量占比均达30%以上；瑞幸咖啡客服问题相关投诉占比24%，主要由卡券类售后服务欠缺引起；星巴克被诉缘由相对分散，质量安全问题、门店服务问题、客服问题、虚假宣传相关投诉占比均较高，此外该品牌因退款问题导致的投诉量占比7%，其中由月饼券无法兑换引起的投诉量达92起。

图7：2024年餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5

◆ 涉诉金额：涉诉金额在50元以下的投诉量占比60%

从涉诉金额来看，餐饮行业涉诉金额在50元以下的投诉量占比60%，火锅/串串、日韩料理类商家涉诉金额在100-500元之间的投诉量占比较高，中餐类商家涉诉金额在50-100元之间的投诉量占比较高，饮品、小吃/快餐类商家涉诉金额在50元及以下的投诉量占比较高。

图8：2024年餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布

◆ 处理进度：茶百道、沪上阿姨、麦当劳投诉完成率较高

整体上看，本年度餐饮行业投诉平均完成率为46%，平均回复率为76%。已完成投诉中，由消费者确认完成（非平台自动完成）的占比53%。分品牌看，喜茶、沪上阿姨、麦当劳平均投诉完成率远高于整体水平；肯德基未回复率达34%，处理效率有待提高。

（注：此处统计数据为双月均值；投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4种状态，处理中是指平台已将投诉分配到商家，但商家未做回复；距离商家最新回复超过30个自然日，且期间消费者未做进一步操作的被视为已完成投诉。已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关）

图9：2024年餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布

◆ 处理满意度：肯德基、麦当劳处理耗时长、满意度评分低

餐饮行业投诉处理的整体满意度评分均值为3.97（满分5分），平均处理耗时为2.91天。

华莱士、海底捞投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；肯德基、麦当劳投诉处理耗时相对较长，且满意度评分相对较低，综合表现有待提升。

图10：2024年餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分

餐饮行业典型舆情数据分析

2024 年，餐饮行业在持续发展的同时，也面临着诸多挑战与困境，涉及鲜芋仙、熊猫不走蛋糕、蜜雪冰城、CoCo、袁记云饺、楠火锅等知名品牌的一系列负面事件被曝光，对当事品牌以及整个餐饮行业的形象和市场秩序产生了不小的冲击。

图11：2024年1-12月餐饮行业负面声量走势

以下我们将对影响力较大的“熊猫不走蛋糕全国停业”、“袁记云饺因食品安全问题被立案调查”两起事件作简要分析。

◆ 熊猫不走蛋糕全国停业

2024年3月16日，微博上有熊猫不走蛋糕员工爆料该品牌创始人兼大股东“卷款跑路”，上千员工数月工资未发放，各地门店暂停营业。3月17日，网传截图疑似熊猫不走蛋糕创始人杨振华发文回应，称因为自己决策失误，导致公司资金链断裂，公司停业以及个人破产，其个人已无力偿还债务，建议股东、合作供应商等尽快走法律途径维权。随后事件开始迅速发酵，相关信息主要通过相关信息主要通过微信（17%）、抖音（9%）、搜狐新闻（6%）、今日头条（6%）等主流网站传播，并于18日达到声量顶峰（474条）。

图12："熊猫不走蛋糕全国停业"事件声量趋势及站点分布

事件所涉及的欠薪、贷款拖欠、消费者充值无法退还等问题至今未得到解决，此后该事件频繁出现在“餐饮闭店潮”、“餐饮行业危机”相关文章中，已成为“盲目扩张及现金流管理失控导致闭店”的典型案例。

◆ 袁记云饺因食品安全问题被立案调查

2024年11月，有消费者表示在北京袁记云饺六道口店购买的鲜肉云吞面中发现蚯蚓，事件经社交媒体传播后引发关注，多名消费者反映有类似遭遇。随后北京市海淀区市场监督管理局在开展食品安全大检查过程中，发现袁记云饺北京府学餐饮管理发展有限公司（即六道口店）存在“食物中混有异物”问题，予以立案调查。

该事件于12月20日到达声量顶峰（57,790条），约78%的声量来自新浪微博，微信、百家号、搜狐新闻、网易新闻等主流站点相关信息也较多。

图13："袁记云饺因食品安全问题被立案调查"事件声量趋势及站点分布

事件发酵后，品牌方致歉并推出一系列整改措施，包括赔偿消费者、责令涉事门店停业整顿、开除涉事人员作为、强化稽核体系、暂停新加盟及布局海外市场等，但消费者信任已严重受损，品牌还需长期践行“食品安全第一” 来重建信任。

结 语

2024年，国内主流投诉平台上共收到餐饮投诉32,982起,其中饮品类商家被诉量最多(44.54%)；200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡、蜜雪冰城投诉量最多，结合门店数看，海底捞、麦当劳投诉比偏高。

本年度餐饮行业投诉处理的整体满意度评分均值为3.97（满分5分），平均处理耗时为2.91天；华莱士、海底捞投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；肯德基、麦当劳投诉处理耗时相对较长，且满意度评分相对较低，综合表现有待提升。

行业舆情方面，“记者卧底鲜芋仙曝光后厨乱象”、 “蜜雪冰城员工在水池洗脚被曝光”、“袁记云饺因食品含异物被立案调查”等事件为食品安全敲响警钟。在网络流量的放大镜下，这些食品安全问题被广泛关注并成为舆论焦点，餐饮行业正站在信任危机的悬崖边缘，各企业当即刻行动，完善制度、严格自查，以重获消费者信任，重回良性发展轨道。