导读

据艾媒咨询数据，2023年中国化妆品行业市场规模为5169.0亿元，同比增长6.4%，2025年有望增至5791.0亿元。与此同时，消费者投诉也在持续增加，据消费保数据显示，2023年美妆行业投诉量达2766件，同比增长159.72%。《艾普思咨询：美妆行业投诉洞察报告》基于国内主流投诉平台投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、被诉品牌、涉诉金额、处理满意度等多个方面洞察美妆行业投诉现状。

本报告为专题报告，每两个月持续发布双月报（首期除外），敬请关注。

数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）。

数据周期：2024年9月-2024年10月

数据说明：

1、 本次数据采集以美妆细分品类以及部分重点美妆品牌为关键字，共获取数据合计1.80万条；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入；

2、品牌及投诉缘由、投诉要求均以关键字划分，统计中或存在少许遗漏，结果仅供参考；

3、一起投诉可能同时涉及多种投诉缘由及投诉要求，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。

2024年9-10月美妆行业投诉量：10月投诉量猛增

2024年9-10月，监测平台共收到美妆行业投诉量共1.80万起，其中10月投诉量较9月大幅增长80%，达1.15万起。

图1：2024年1-10月美妆行业投诉量走势

2024年9-10月美妆行业投诉缘由及要求

投诉缘由：退换、服务、虚假宣传

2024年9-10月全国美妆行业投诉中，由退换问题、服务问题引起的投诉最多，均超8000起，虚假宣传位列第三，相关投诉量为3452起，售假问题（3434起）、物流问题（2236起）、质量问题（1530起）致诉量也较多。美妆行业特有的致过敏、过期/瑕疵问题相关被诉量分别为1346起、818起。

图2：2024年9-10月美妆行业投诉缘由

投诉要求：退款、赔偿、改善服务

监测期内，美妆行业投诉者诉求仍以退款、赔偿为主，相关投诉分别为9370起、8971起，其中赔偿相关诉求较上期（7-8月，下同）环比增长71%。此外，作出处罚、道歉、解释、下架商品等非物质层面的诉求也较多，其中要求解释的投诉量环比增长187%。

图3：2024年9-10月美妆行业投诉要求

2024年9-10月美妆行业投诉对象分析

投诉对象：抖音售假问题相关投诉大幅增长

2024年9-10月，美妆行业投诉对象仍为淘宝/阿里、京东、拼多多，被诉量分别达3507起、1677起、1658起，其中淘宝/阿里被诉量环比增长率最高，达141%。投诉对象前十主要为网购平台、美妆零售商及二手交易平台，其中网购平台占8席。

图4：2024年9-10月美妆行业投诉对象

淘宝/阿里、京东、拼多多、抖音四个平台被诉缘由主要为退换问题和服务问题；屈臣氏除退换、服务问题外，卡券问题仍旧突出，大量消费者反映被店员诱导办卡且无法退卡，相关投诉环比增长36%；此外，抖音平台售假问题相关投诉环比增长112%，产品致过敏相关投诉环比增长72%；淘宝/阿里平台过期/瑕疵相关投诉环比增长371%。

图5：2024年9-10月美妆行业各平台被诉缘由分布

涉诉品牌：珀莱雅、海蓝之谜涉诉量大增

品牌被直接投诉的情况相对较少，本期收到直接投诉最多的珀莱雅被诉量仅92起，但消费者对购物平台的投诉多涉及各大品牌。涉诉品牌中，雅诗兰黛、海蓝之谜相关投诉最多，分别为476起、410起，兰蔻、珀莱雅涉诉量也在300起以上，其中珀莱雅涉诉量环比大幅增长266%，海蓝之谜涉诉量环比增长111%。

图6：2024年9-10月美妆行业涉诉品牌

从投诉缘由来看，退换问题、服务问题、物流问题相关投诉仍旧普遍存在。海蓝之谜涉及售假问题较多（23%），其中假精粹水相关投诉占比46%，被投诉销售假精粹水的平台主要为抖音（50起）、拼多多（10起）；雅诗兰黛过期/瑕疵相关投诉占比6%，兰蔻产品致过敏相关投诉占比7%。

图7：2024年9-10月美妆行业各品牌涉诉缘由分布

2024年9-10月美妆行业投诉处理进度及满意度

涉诉金额：涉诉金额在100-500元之间的投诉相对较多

从涉诉金额来看，本期美妆行业行业100-500元之间的投诉量相对较多，占比35%；屈臣氏、拼多多、美团涉诉金额低于100元的投诉量较多，占比均达50%以上；得物、天猫涉诉金额在500元以上的投诉较多，占比均为40%，涉诉品类多为高端品牌的口红、香水、精华等。

图8：2024年9-10月美妆行业各平台涉诉金额区间分布

处理进度：天猫、淘宝/阿里、闲鱼处理积极性有待提高

整体上看，美妆行业投诉完成率为35%，回复率为52%，投诉回应效率总体偏低；各被诉平台中，屈臣氏、抖音、唯品会、得物投诉完成率均在60%以上，远高于整体水平；天猫、淘宝/阿里、闲鱼等平台分别有90%、85%、76%的投诉未回复，处理积极性有待提高。

（注：投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4种状态，处理中是指平台已将投诉分配到商家，但商家未做回复；已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关。）

图9：2024年9-10月美妆行业各平台投诉处理进度

处理满意度：抖音平台处理耗时较长、满意度评分较低

监测期内，美妆行业投诉处理的整体满意度评分为3.40（满分5分），较上期下降4%，平均处理耗时为4.61天，较上期增加10%，整体处理表现欠佳。

屈臣氏、天猫超市投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；抖音投诉处理平均耗时最长（12.94天），且满意度评分（2.98）低于整体水平，综合表现有待提升。

图10：2024年9-10月美妆行业被诉平台投诉处理耗时及满意度评分

2024年9-10月美妆行业舆情事件

‌化妆品的抽检频率‌在近年来显著增加，据悉，近三年国家对化妆品抽样检验批次每年均超过20000批，国家安全风险监测批次平均每年超过5000批。

监测期内，“化妆品抽检不合格”相关信息共1.70万条，“36批次化妆品不符合规定，涉多款防晒产品”、“20批次化妆品检出禁用原料”、“国家药监局：49批次化妆品不符合规定”等三次抽检不合格事件最受关注。

图11：2024年9-10月“化妆品抽检不合格”相关信息声量趋势

监测期内，“化妆品抽检不合格”相关信息声量主要来自微信（26%）、搜狐新闻（9%）、新浪微博（9%）、百家号（7%）等网站。从网友反馈来看，绝大多数网友谴责化妆品企业的不法行为，少量网友质疑“不合规为何会上市，是否监管不严？”，并建议有关部门加强监管。

图12：2024年9-10月“化妆品抽检不合格”相关信息站点分布

结 语

2024年9-10月，监测平台共收到美妆行业投诉约1.80万起，其中10月投诉量较9月大幅增长80%，达1.15万起。退换问题、服务问题、虚假宣传、售假问题为美妆行业投诉的主要投诉缘由，此外，美妆行业特有的致过敏、过期/瑕疵问题致诉量也较多。

消费者投诉对象仍以网购平台为主，淘宝/阿里、京东、拼多多被诉量最多，抖音平台售假问题、产品致过敏相关投诉环比大幅增长；淘宝/阿里平台过期/瑕疵相关投诉环比大幅增长。涉诉品牌中，雅诗兰黛、海蓝之谜涉诉量最多，海蓝之谜涉及售假问题较多，其中假精粹水相关投诉占比46%。投诉处理方面，天猫、淘宝/阿里、闲鱼处理积极性有待提高，抖音平台处理耗时较长、满意度评分较低。

监测期内，“化妆品抽检不合格”相关信息共1.70万条，在谴责不法企业的同时，少量网友对目前的监管力度持怀疑态度，建议相关部门进一步加强抽检力度、提高企业违规成本，为消费者提供足够的安全保障。