导语
根据国家统计局发布的数据， 2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。
为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。
数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）
数据周期：2024年9月1日-10月31日
数据说明：
1、本次数据采集以部分重点餐饮消费品牌为关键字，共获取数据合计6,333条（不含无堂食餐饮消费品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。
2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。
3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。
报告摘要
一、餐饮消费投诉数据分析
- 品类分布：甜品类商家投诉量环比增长29.61%
- 投诉缘由：门店服务问题致诉量大幅下降
- 投诉要求：退款、赔偿诉求均大幅下降
- 热诉品牌：星巴克被诉量增长31%
- 涉诉金额：火锅/串串类100-500元之间投诉占比大幅增长
- 处理进度：茶百道、沪上阿姨投诉完成率较高
- 处理满意度：肯德基、麦当劳处理耗时长、满意度评分低
二、餐饮行业典型舆情数据分析
2.1 古茗员工戴“手铐”、“犯罪牌”玩梗翻车
图表
图1：2024年9-10月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
图2：2024年9-10月餐饮行业投诉缘由分布
图3：2024年9-10月餐饮行业各品类投诉缘由top5
图4：2024年9-10月餐饮行业投诉要求top10
图5：2024年9-10月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
图6：2024年9-10月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
图7：2024年9-10月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布
图8：2024年9-10月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布
图9：2024年9-10月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分
图10："古茗员工戴‘手铐’、‘犯罪牌’玩梗翻车"事件声量趋势及站点分布
图11：网民对“古茗员工戴‘手铐’、‘犯罪牌’玩梗翻车”事件的主要观点分布
报告涉及重点餐饮品牌
肯德基/瑞幸咖啡/华莱士/蜜雪冰城/茶百道/麦当劳/塔斯汀/海底捞/沪上阿姨/星巴克等
报告节选
9-10月餐饮消费投诉数据分析
品类分布：甜品类商家投诉量环比增长29.61%
2024年9-10月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉6,333起,较上期下降8.12%；其中饮品类商家被诉量最多(47.50%)，较上期环比下降8.79%，其次是小吃/快餐类商家(36.62%)，较上期环比下降10.60%；甜品类商家被诉232起，较上期增长29.61%，其中好利来（49起）、元祖（39起）被诉量最多。
图1：2024年9-10月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
投诉缘由：客服问题致诉量大增
餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量2,395起，环比下降30.30%；因客服问题导致的投诉1,514起，环比下降9.29%；门店服务问题导致的投诉量664起，较上期下降59.73%。
质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（1,159起），投诉量较上期下降31.22%；变质未熟类投诉581起，较上期下降23.95%；偷工减料类投诉42起，较上期下降39.13%。
图2：2024年9-10月餐饮行业投诉缘由分布
从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家致诉量最高的缘由均为质量安全问题和客服问题，其中小吃/快餐、甜品类商家质量安全问题导致的投诉量占比均达40%，华莱士（224起）、塔斯汀（138起）、肯德基（80起）等品牌相关投诉较多；饮品、火锅/串串、中餐、甜品等类型商家虚假宣传导致的投诉量也较多，占比均在8%左右。
图3：2024年9-10月餐饮行业各品类投诉缘由top5
投诉要求：退款、赔偿诉求均大幅下降
餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量2,719起，较上期下降28.62%，约占总投诉量的42.93%；要求赔偿的投诉量2,619起，较上期下降32.69%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为1,302起、985起。
图4：2024年9-10月餐饮行业投诉要求top10
热诉品牌：星巴克被诉量增长31%
200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(903起)，环比下降12%；其次是蜜雪冰城（665起），较上期增长1%；华莱士被诉518起，较上期增长2%；星巴克收到投诉349起，较上期大幅增长31%，主要由质量安全问题、客服问题、虚假宣传引起。
结合各品牌的门店数量来看，瑞幸咖啡、麦当劳投诉比较高，分别为9.26%、5.87%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为3.85%。）
图5：2024年9-10月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
从各品牌的投诉缘由来看，塔斯汀、茶百道质量安全问题问题最突出，投诉量占比均达36%；瑞幸咖啡客服问题相关投诉占比27%，其中因卡券类售后服务欠缺引起的投诉98起；星巴克被诉缘由相对分散，质量安全问题、客服问题、虚假宣传相关投诉占比均较高，因月饼券无法兑换引起的投诉达65起。
图6：2024年9-10月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
以上内容节选自《艾普思咨询：2024年9-10月餐饮消费投诉洞察报告》（全文16页，共3,318字）。
