导语
根据国家统计局发布的数据， 2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。《艾普思咨询：餐饮消费投诉洞察报告》定期分析国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面洞察餐饮消费投诉现状。本报告为双月报，将在艾普思各官方平台持续发布，敬请关注。
数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）
数据周期：2024年7月1日-8月31日
数据说明：
1、 本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计5,806条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。
2、 投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。
3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。
报告摘要
一、餐饮消费投诉数据分析
- 品类分布：火锅/串串类商家投诉量环比大幅增长
- 投诉缘由：客服问题致诉量大增
- 投诉要求：赔偿诉求增长24%
- 热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量增长72%
- 涉诉金额：甜品类50元以下投诉占比大幅增长
- 处理进度：沪上阿姨、喜茶投诉完成率较高
- 处理满意度：肯德基处理耗时长、满意度评分低
二、餐饮行业典型舆情数据分析
- CoCo员工偷吃瓜心
图表
图1：2024年7-8月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
图2：2024年7-8月餐饮行业投诉缘由分布
图3：2024年7-8月餐饮行业各品类投诉缘由top5
图4：2024年7-8月餐饮行业投诉要求top10
图5：2024年7-8月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
图6：2024年7-8月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
图7：2024年7-8月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布
图8：2024年7-8月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布
图9：2024年7-8月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分
图10："CoCo员工偷吃瓜心"事件声量趋势及站点分布
图11："CoCo员工偷吃瓜心"事件网友观点分布
报告涉及重点餐饮品牌
肯德基/瑞幸咖啡/华莱士/蜜雪冰城/肯德基/麦当劳/塔斯汀/海底捞/沪上阿姨/喜茶等
报告节选
7-8月餐饮消费投诉数据分析
品类分布：火锅/串串类商家投诉量环比大幅增长
2024年7-8月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉6,893起,较上期增长18.72%；其中饮品类商家被诉量最多(47.85%)，较上期环比增长26.85%，其次是小吃/快餐类商家(37.63%)，较上期环比增长12.64%；火锅/串串商家被诉480起，较上期增长30.79%，其中海底捞被诉量最多（197起）。
图1：2024年7-8月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
投诉缘由：客服问题致诉量大增
餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量3,436起，环比增长27.17%；因客服问题导致的投诉1,669起，环比增长32.57%；门店服务问题导致的投诉量1,649起，较上期下降4.41%。
质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（1,685起），投诉量较上期增长30.62%；变质未熟类投诉764起，较上期增长22.83%；偷工减料类投诉69起，较上期增长13.11%。
图2：2024年7-8月餐饮行业投诉缘由分布
从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家致诉量最高的缘由均为质量安全问题，其中小吃/快餐因质量安全问题导致的投诉量占比为37.55%，华莱士（266起）、塔斯汀（256起）、麦当劳（168起）等品牌相关投诉较多。
图3：2024年7-8月餐饮行业各品类投诉缘由top5
投诉要求：赔偿诉求增长24%
餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿的投诉量3,891起，较上期增长24.08%，约占总投诉量的56.45%；要求退款的投诉量3,809起，较上期增长15.21%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为2,452起、1,257起。
图4：2024年7-8月餐饮行业投诉要求top10
热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量增长72%
200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(1,022起)，环比大幅增长73%；其次是蜜雪冰城（660起），较上期增长2%；华莱士被诉506起，较上期下降3%；肯德基收到投诉256起，较上期大幅增长142%，主要由质量安全问题、门店服务问题及客服问题引起。
结合各品牌的门店数量来看，海底捞、瑞幸咖啡投诉比较高，分别为14.73%、10.48%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为4.31%。）
图5：2024年7-8月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
从各品牌的投诉缘由来看，蜜雪冰城、沪上阿姨质量安全问题问题较突出，投诉量占比均达42%，分别收到202起、68起卫生相关投诉；瑞幸咖啡客服问题相关投诉占比41%，远高于其他类型投诉，其中因售后服务欠缺引起的投诉63起；塔斯汀门店服务问题较突出，相关投诉占比32%。
图6：2024年7-8月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
以上内容节选自《艾普思咨询：2024年7-8月餐饮消费投诉洞察报告》（全文15页，共3,096字）。
