导读

据艾媒咨询数据，2023年中国化妆品行业市场规模为5169.0亿元，同比增长6.4%，2025年有望增至5791.0亿元。与此同时，消费者投诉也在持续增加，据消费保数据显示，2023年美妆行业投诉量达2766件，同比增长159.72%。《艾普思咨询：美妆行业投诉洞察报告》基于国内主流投诉平台投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、被诉品牌、涉诉金额、处理满意度等多个方面洞察美妆行业投诉现状。

本报告为专题报告，每两个月持续发布双月报（首期除外），敬请关注。

数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）。

数据周期：2024年1月-2024年8月

数据说明：

1、 本次数据采集以美妆细分品类以及部分重点美妆品牌为关键字，共获取数据合计3.08万条；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入；

2、品牌及投诉缘由、投诉要求均以关键字划分，统计中或存在少许遗漏，结果仅供参考；

3、一起投诉可能同时涉及多种投诉缘由及投诉要求，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。

2024年1-8月美妆行业投诉量：8月投诉量超5800起

2024年1-8月，监测平台共收到美妆行业投诉量共3.08万起，每月投诉量波动增长，其中8月投诉量最高，达5800余起。

图1：2024年1-8月美妆行业投诉量走势

2024年1-8月美妆行业投诉缘由及要求

投诉缘由：退换、服务、售假

2024年1-8月全国美妆行业投诉中，由退换问题、服务问题引起的投诉最多，均超1.6万起，售假问题（6997起）、虚假宣传（6003起）、物流问题（4413起）致诉量也较多。美妆行业特有的致过敏、过期/瑕疵问题相关被诉量分别为2886起、1597起。

图2：2024年1-8月美妆行业投诉缘由

投诉要求：退款、赔偿、改善服务

美妆行业投诉者诉求以退款、赔偿为主，相关投诉分别为1.99万起、1.60万起。此外，作出处罚、道歉、解释、下架产品等非物质层面的诉求也较多。

图3：2024年1-8月美妆行业投诉要求

2024年1-8月美妆行业投诉对象分析

投诉对象：购物平台为主

2024年1-8月，美妆行业投诉对象多为网购平台，其中淘宝/阿里、京东、拼多多被投诉最多，分别达4338起、4104起、2951起。网购平台、二手交易平台多作为管理方被要求处理投诉者与商家之间的纠纷，美妆零售商、免税商场则作为直接销售方被消费者追责。

图4：2024年1-8月美妆行业投诉对象

淘宝/阿里、京东、拼多多、抖音四个平台被诉缘由主要为退换问题和服务问题；屈臣氏除退换问题外，卡券问题较为突出，大量消费者反映被店员诱导办卡且无法退卡；淘宝/阿里、拼多多、抖音三平台售假相关投诉占比均超10%；此外，抖音平台被诉产品致过敏较多，相关投诉占比6%。

图5：2024年1-8月美妆行业各平台被诉缘由分布

涉诉品牌：兰蔻、雅诗兰黛、香奈儿

品牌被直接投诉的情况相对较少，收到直接投诉最多的欧莱雅被诉量仅182起，但消费者对购物平台的投诉多涉及各大品牌。涉诉品牌中，兰蔻、雅诗兰黛相关投诉最多，分别为1122起、1008起，香奈儿、海蓝之谜、珀莱雅、迪奥等品牌涉诉量也在500起以上。

图6：2024年1-8月美妆行业涉诉品牌

从投诉缘由来看，退换问题、服务问题、物流问题相关投诉较为普遍。此外，香奈儿涉及售假问题较多（25%），其中假香水相关投诉占比47%，假口红/唇釉相关投诉占比13%；珀莱雅被投诉产品致过敏较多（11%）。

图7：2024年1-8月美妆行业各品牌涉诉缘由分布

2024年1-8月美妆行业投诉处理进度及满意度

涉诉金额：得物、中免集团涉诉金额相对较高

从涉诉金额来看，美妆行业100-500元之间的投诉量相对较多，占比38%；屈臣氏、美团涉诉金额低于100元的投诉量较多，分别占比79%、68%，主要涉诉品类为洗发水、牙膏、洁面乳等价格相对较低的护理产品；得物、中免集团涉诉金额在500元以上的投诉较多，占比分别为48%、46%，涉诉品类多为口红、香水、精华等价格相对较高的产品。

图8：2024年1-8月美妆行业各平台涉诉金额区间分布

处理进度：闲鱼、淘宝/阿里、拼多多处理积极性有待提高

整体上看，美妆行业投诉完成率为50%，回复率为64%，投诉回应效率总体偏低；各被诉平台中，抖音、屈臣氏、得物、唯品会、京东投诉完成率均70%以上，远高于整体水平；闲鱼、淘宝/阿里、拼多多等平台分别有76%、72%、76%的投诉未回复，处理积极性有待提高。

（注：投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4种状态，处理中是指平台已将投诉分配到商家，但商家未做回复；已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关。）

图9：2024年1-8月美妆行业各平台投诉处理进度

处理满意度：屈臣氏、美团综合表现较好

监测期内，美妆行业投诉处理的整体满意度评分为3.35（满分5分），平均处理耗时为7.10天。

屈臣氏、美团投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；得物投诉处理平均耗时最长（21.80天），且满意度评分（3.02）低于平均水平，综合表现亟待提升。

图10：2024年1-8月美妆行业被诉平台投诉处理耗时及满意度评分

2024年1-8月美妆行业舆情事件

监测期内，售假问题成为美妆行业第三大投诉缘由，相关投诉达6997起，涉诉品牌中兰蔻、雅诗兰黛、海蓝之谜、迪奥、香奈儿等进口大牌居多。

图11：2024年1-8月涉“售假”品牌被诉量top 10

化妆品行业一直是制假售假的“重灾区”，监测期内值得关注的制假售假事件有：盒马X会员店销售假兰蔻、白菜价大牌化妆品生产基地在养猪场。

事件1：盒马X会员店销售假兰蔻

2024年3月初，知名打假人B太发布视频爆料称，上海盒马X会员店“公然出售假的兰蔻套装”。该博主爆料的售假事件发生于2023年12月，受害者称，反馈问题后盒马方面始终在以各种理由予以拖延，拖了3个多月仍未解决。B太介入后，盒马方面声称此事的主要责任在于盒马的供应商，提出要求在附带“保密协议”条款的和解书上签字，才会对假货受害者进行退一赔三的赔偿。在受害者的一再坚持下，商家最终删除了协议上关于保密内容的部分，双方签署了新的和解协议达成和解。

该事件经曝光后获得广泛关注，搜狐新闻（22.49%）、新浪微博（10.21%）、微信（8.52%）、百家号（6.67%）等多家媒体、网站参与报道，4月相关声量达1400余条，并且在其后较长一段时间里，各大媒体、自媒体对此事仍时有提及，一定程度上影响了盒马的品牌声誉。

图12：“盒马销售假兰蔻”事件声量趋势及站点分布

事件2：白菜价大牌化妆品生产基地在养猪场

2024年4月，媒体曝光一起化妆品制假售假案。自2022年3月份起，戴某雇佣员工以线上直播带货的方式，销售假冒“SK-II”“兰蔻”“科颜氏”“香奈儿”等品牌注册商标的化妆品。这些假冒化妆品的进价仅为几元至十几元，售价几十元，外观、质地乃至气味与成百上千的正品极其相似，让顾客真假难辨。为全链条打击犯罪，温州市瓯海区检察院的检察官提前介入该案，挖出供货的中间商，发现了深藏在广西桂林山里的一处制假窝点。该窝点实为养猪场搭建的简易加工厂房，十分简陋，卫生条件极差，生产的商品没有任何质量保障。

“白菜价大牌化妆品生产基地在养猪场”相关消息被曝光后引发广泛关注，4月声量达1800余条，其后声量逐渐走低。6月6日，新浪微博上各地检察院、法院官方账号相继发布该事件相关消息，使舆情继续发酵，并于当月达到第二个声量高峰（5139条）。事件相关声量主要分布于新浪微博（43.31%）、懂车帝（9.27%）、微信（8.06%）、搜狐新闻（7.44%）、今日头条（5.36%）等网站。

图13：“白菜价大牌化妆品生产基地在养猪场”事件声量趋势及站点分布

结语

2024年1-8月，监测平台共收到美妆行业投诉约3.08万起，每月投诉量波动增长，其中8月投诉量最高，达5800余起。

退换问题、服务问题、售假问题、虚假宣传、物流问题为美妆行业投诉的主要投诉缘由，此外，美妆行业特有的致过敏、过期/瑕疵问题致诉量也较多。

消费者投诉对象以网购平台为主，淘宝/阿里、京东、拼多多被诉量最多，且多作为管理方被要求处理投诉者与商家之间的纠纷。涉诉品牌中，兰蔻、雅诗兰黛、香奈儿相关投诉最多，其中香奈儿涉及的售假投诉相对较多。

监测期内“盒马X会员店销售假兰蔻”、“白菜价大牌化妆品生产基地在养猪场”两起事件值得关注。制假售假一直是化妆品行业的顽疾，不但会损害原品牌的声誉，也会损害消费者的利益，严重阻碍行业发展。在监管层加大打击力度的同时，消费者也需提高警惕，尽量选择正规销售渠道，切实保护好自身利益。