导语
根据国家统计局发布的数据， 2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。
数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）
数据周期：2024年3月1日-4月30日
数据说明：
1、 本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计4,451条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。
2、 投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。
3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。
报告摘要
一、餐饮消费投诉数据分析
- 品类分布：饮品类商家投诉量环比增长68.62%
- 投诉缘由：质量安全问题致诉量环比增长超40%
- 投诉要求：退款诉求增长超30%
- 热诉品牌：熊猫不走蛋糕被诉量猛增
- 涉诉金额：甜品类100-500元的投诉占比大幅增长
- 处理进度：投诉完成率环比增长8个百分点
- 处理满意度：处理耗时增加，评分小幅提高
二、餐饮行业典型舆情数据分析
- 鲜芋仙：记者卧底鲜芋仙曝光后厨乱象
- 熊猫不走蛋糕：全国停业
图表
图1：2024年3-4月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
图2：2024年3-4月餐饮行业投诉缘由分布
图3：2024年3-4月餐饮行业各品类投诉缘由top5
图4：2024年3-4月餐饮行业投诉要求top10
图5：2024年3-4月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
图6：2024年3-4月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
图7：2024年3-4月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布
图8：2024年3-4月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布
图9：2024年3-4月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分
图10："记者卧底鲜芋仙曝光后厨乱象"相关声量趋势
图11："熊猫不走蛋糕全国停业"相关声量趋势
报告涉及重点餐饮品牌
肯德基、瑞幸咖啡、华莱士、蜜雪冰城、熊猫不走蛋糕、麦当劳、塔斯汀、星巴克、沪上阿姨、喜茶等
报告节选
餐饮消费投诉数据分析
品类分布：饮品类商家投诉量环比增长68.62%
2024年3-4月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约4,451起,较上期大幅增长32.23%；其中饮品类商家被诉量最多(42.73%)，较上期环比增长68.62%，其次是小吃/快餐类商家(37.41%)，较上期环比增长5.92%；甜品类商家被诉347起，较上期增长132.89%，其中熊猫不走蛋糕被诉量188起，主要致诉原因为“停业且不退充值余额”。
图1：2024年3-4月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
投诉缘由：质量安全问题致诉量环比增长超40%
餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量1,885起，环比增长41.52%；门店服务问题导致的投诉量1045起，较上期增长35.01%；因客服问题导致的投诉988起，环比增长32.62%。
质量安全问题中，仍是吃出异物类投诉最多（810起），投诉量较上期增长82.84%；变质未熟类投诉450起，较上期增长55.17%；偷工减料类投诉42起，较上期增长16.67%。
图2：2024年3-4月餐饮行业投诉缘由分布
从不同品类商家的投诉缘由来看，甜品类商家因退款问题导致的投诉排行第一，占比25.49%，主要由熊猫不走蛋糕被诉“关停不退余额”引起。
其他类型商家因质量安全问题导致的投诉均排行第一，其中小吃/快餐因质量安全问题导致的投诉量占比高达37.95%，华莱士（170起）、蜜雪冰城（168起）、麦当劳（141起）、瑞幸咖啡（112起）等品牌相关投诉较多。
图3：2024年3-4月餐饮行业各品类投诉缘由top5
投诉要求：退款诉求增长超30%
餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量2,516起，较上期增长31.66%，约占总投诉量的 56.53%；要求赔偿的投诉量2,324起，较上期增长27.13%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为1,511起、872起。
图4：2024年3-4月餐饮行业投诉要求top10
热诉品牌：熊猫不走蛋糕被诉量猛增
200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(542起)，环比增长101%；其次是蜜雪冰城、麦当劳，分别被诉369起、313起，较上期分别增长137%、25%；熊猫不走蛋糕投诉量188起，较上期增长4600%。
结合各品牌的门店数量来看，喜茶投诉比最高(6.36%)，其次是瑞幸咖啡、麦当劳，投诉比分别为5.56%、5.54%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为3.03%；熊猫不走蛋糕全国门店停业，因此没有门店数，不计算投诉比。）
图5：2024年3-4月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
从各品牌的投诉缘由来看，熊猫不走蛋糕退款问题较突出，投诉量占比达49%；塔斯汀质量安全问题较突出，相关投诉占比33%，其中36起投诉涉及食材问题，38起涉及卫生问题；瑞幸咖啡客服问题较突出，占比30%。
图6：2024年3-4月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
以上内容节选自《艾普思咨询：2024年3-4月餐饮消费投诉洞察报告》（全文14页，共3,091字）。
