导语
根据国家统计局发布的数据，1-7月份，全国餐饮收入28606亿元，增长20.5%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年上半年餐饮投诉量为23,480起，同比增长14.49%。
为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。
数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）
数据周期：2023年7月1日-8月31日
数据说明：
1、本次数据采集以部分重点餐饮消费品牌为关键字，共获取数据合计5,158条（不含无堂食餐饮消费品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。
2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。
3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。
报告摘要
一、餐饮消费投诉数据分析
- 品类分布：小吃快餐、饮品类商家被诉较多
- 投诉缘由：质量安全问题致诉最多
- 投诉要求：赔偿、退款为主要诉求
- 热诉品牌：华莱士被诉量排行第一
- 涉诉金额：小额投诉占比过半
- 处理进度：整体投诉完成率不高，茶百道表现出众
- 处理满意度：整体满意度较高，星巴克、麦当劳等有待提升
二、餐饮消费行业典型舆情数据分析
- 蜜雪冰城：食安问题频发
- 星巴克：员工处理不当激化矛盾
图表
图1：2023年7-8月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
图2：2023年7-8月餐饮行业投诉缘由分布
图3：餐饮行业各品类投诉缘由top5
图4：2023年7-8月餐饮行业投诉要求top10
图5：2023年7-8月餐饮行业投诉量top10品牌
图6：餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
图7：餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布
图8：餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布
图9：餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分
图10："蜜雪冰城吃出虫子"相关声量趋势
图11："男子喝星巴克喝出苍蝇"相关声量趋势
报告涉及重点餐饮品牌
华莱士、蜜雪冰城、肯德基、瑞幸咖啡、麦当劳、必胜客、海底捞、喜茶、茶百道、星巴克、塔斯汀汉堡、德克士Dicos、沪上阿姨、益禾堂、汉堡王、奈雪的茶等
报告节选
餐饮消费投诉数据分析
品类分布：小吃快餐、饮品类商家被诉较多
2023年7-8月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约5,158起,其中小吃快餐类商家被诉量最多(45.33%)，其次是饮品类商家，被诉量占比39.84%。
图1：2023年7-8月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
投诉缘由：质量安全问题致诉最多
餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；其中因质量安全问题、客服问题和门店服务问题导致的投诉较多，均超1,000起。
质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（669起），其次变质未熟类投诉447起,偷工减料类投诉66起。客服问题主要表现为联系不上客服、客服拖拉不处理。门店服务问题以门店服务态度差、出餐慢为主。
从不同品类商家的投诉缘由来看，火锅串串类商家被诉的价格问题排进前五，主要投诉事件如“海底捞大学生6.9折优惠未能正常使用”；中餐类商家因虚假宣传导致的投诉量占比22.91%，排行第二，其中“蛙小侠强制回收免单券(消费者参与拉新活动所获)”导致投诉超200起；日韩料理类商家因退款问题导致的投诉量排行第一(38.28%),主要由“汉拿山多家门店关闭，充值余额未退还消费者”引发。
图2：2023年7-8月餐饮行业投诉缘由分布
图3：餐饮行业各品类投诉缘由top5
投诉要求：赔偿、退款为主要诉求
餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿、退款的投诉量均超2,700起，约占总投诉量的 54%，解释、改善服务的诉求分别排行第三、第四，相关投诉量均超1,000起。
图4：2023年7-8月餐饮行业投诉要求top10
热诉品牌：华莱士被诉量排行第一
200+餐饮样本品牌中，华莱士、蜜雪冰城、肯德基投诉量排行前三，分别为613起、538起、478起。投诉量top10品牌中，饮品品牌占一半，小吃快餐品牌占4席，火锅串串品牌海底捞上榜。
结合各品牌的门店数量来看，海底捞投诉比最高(160起投诉/1344家门店)，蜜雪冰城门店数量最多，达23,375家，在热诉品牌中投诉比排行倒数第二。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。）
从各品牌的投诉缘由来看，华莱士、蜜雪冰城、麦当劳、茶百道的质量安全问题相对突出，因质量安全问题导致的投诉占比超30%；瑞幸咖啡和喜茶客服问题比较严重。
图5：2023年7-8月餐饮行业投诉量top10品牌
图6：餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
涉诉金额：小额投诉占比过半
分析涉诉金额发现，餐饮行业50元以下的投诉量占比超五成（52.39%），50-100元、100-500元的投诉量均占比约18%。分品类看，小吃快餐和饮品类商家的涉诉金额较低，相较而言，火锅串串、中餐、日韩料理、西餐类商家100-500元的投诉量均占比50%左右。
图7：餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布
以上内容节选自《艾普思咨询：2023年7-8月餐饮消费投诉洞察报告》（全文14页，约2,584字）。
