一、事件简述

    9月8日，微博博主@谷岳一则探访狗不理包子王府井总店的视频在网上引发网友关注。视频博主称该店在大众点评网上的评分是2.85分，“难吃价贵”。

    9月10日，新浪微博@王府井狗不理店 对此发布声明称，视频中的“恶语中伤言论不实”，已报警，要求博主停止侵权行为并公开道歉。但不久后，该微博账户被注销。

    9月11日-14日，报警事件让狗不理上了热搜，媒体也纷纷跟进报道，舆论几乎一边倒的站在了视频发布者一方，“舆情危机”由此引发，百年老字号“狗不理”深陷舆论危机。

    9月15日，@天津狗不理 称：“狗不理王府井店”是公司在北京地区仅存的一家加盟店，解除与该店加盟方的合作。但该公布并未平息舆情，反而再次引发新一轮危机。

    9月16-20日，狗不理官方通报出来后，大众并未买单，纷纷陈诉狗不理近年来的“劣迹”，舆情焦点“报警”，转为了“态度差、难吃”等风险较低的言论。

    9月20日后，舆情关注度逐渐降低，但仍有少量盘点狗不理以为的信息出现

    二、事件关键节点——报警

    在王府井狗不理店发布声量前（9.8-9.10）“狗不理”全渠道声量仅2千余条，仅小范围内传播。但在王府井狗不理店称报警后（9.10-9.15），网民及媒体关注度迅速增加，全渠道声量超13.3万，日均信息超2.2万。狗不理官方发布声明（9.15-26），全渠道声量为5.3万，较之前一时段，声量已大幅度回落，但舆论情况仍不乐观。其中，微博为该事件主要发酵平台，相关微博话题阅读量超10亿次，讨论超10万次。

    三、意见格局

    （一）媒体观点

    【人民网】“狗不理”为啥变成“人不理”？

    狗不理35元一个包子不比路边3元的包子好吃，显然不能怪顾客“口味刁”。相对于某些现代餐饮企业“好到变态”的服务，狗不理还是上世纪国营食堂的标准，服务是居高临下的“傲娇”状，怎能适应现代市场环境？老字号不能“倚老卖老”，遇到问题必须从自身找原因，严选原料，严把质量关，在继承传统的同时，努力探索创新，适应现代人的新口味、新需求。

    【新华网】百年老字号加盟店“倚老卖老”，谁之过？

    古今中外，任何一家百年老店的持续经营都不容易：变革，担心丢失传统；固守，又抓不住增量市场。守正、创新，是摆在每一个老字号企业面前的考题。受访的业内人士表示，现实中，国内个别老字号仍习惯于强调“百年”“御赐”的品牌渊源——但没有给出一个充分的消费理由。

    【中国经营网】王府井店被除名，狗不理的真正“危机”并未解除

    无论朝着哪种方向转型，狗不理都需要重建与消费者的“关系”，不管是定价策略，还是商品形态，都应该尝试去了解消费者需要什么，去了解那些受欢迎的产品到底有何“秘密”。这样的“低姿态”倾听、学习，并不会影响老字号的品牌和形象。相反，无视市场变迁和消费者需求的改变，只会逐渐被边缘化，所谓的“百年老字号”也就只剩“头衔”价值。

    （二）网民观点

    在王府井狗不理店发布声明前，网民言论主要以吐槽、调侃为主，整体言论较为缓和，但在获知此事后该店以“报警” 这种超出公众惯常认知来回应此事，网民的不满情绪便顷刻涌现。而官方通报以解除“加盟”为要点，对狗不理王府井店的作为并未过多提及（加之通报时间过晚等），网民仍以嘲讽狗不理为主。

    报警前——调侃

    报警后——“店大欺客”

    官方回应后—— “群嘲”

    四、应对分析

    （一）舆情发酵初期无视核心问题

    一是，从@谷岳发布的内容来看，主要是针对产品及服务进行评价，以个人体验为主，属于正常的消费者点评，实在不必“小题大做”。

    二是，在网络发达的当下，消费者通过网络评价、分享其产品是一种正常而普遍的行为，而保护消费者的评价权是企业应尽的法定义务。面对这类差评需要做的无非就是提升产品质量和服务，做好这两点，差评自然云消雾散。

    （二）“盲目”报警

    以“恶意中伤”为由报警，让品牌置于舆论炭火之上

    在获知所谓 “差评”后，狗不理没有去核对其内容是否客观公正，而是以“恶意中伤、侵犯名誉权”等理由，直接粗暴“报警”处理，妄图动用公权力向体验者施压，容不得一点异声。

    这难免让大众产生“店大欺客”的想法，这次可以对网络大V下手，下次是否会轮到诸如你我这样的普通民众，大众的不满情绪由此激发。

    （三）“甩锅”之举 受群嘲

    面对“报警”带来的舆情危机，强调加盟店不能代表集团的态度

    在“报警”危机发生几天时间内，狗不理几乎没有采取应对措施，错过了舆论引导“黄金时间”，舆情在这一时段内持续发酵，反应了其舆情应对能力的不足。事件发生5天后，狗不理的官方声明才缓缓到来。

    而从狗不理集团声明来看，效果也并不佳，选择半夜发公告被诟病，对公众关心的报警、产品品质避而不谈，而是强调加盟店的不当之举与集团无关，以解除与加盟店的合作方式来处置此事，回应一出，难免让人觉得这是将过错“甩锅” 给加盟店，不但没有得到大众的谅解，反而再次引发一波“群嘲”。

    五、经验教训

    王府井狗不理店舆情危机虽已散去，但在这场舆论中，仍有许多值得关注的点。

    一是坦然面对公众正常的评价：在互联网网时代，消费者通过网络表达意见是常态化存在，不能因意见中有负面存在，就见不得、听不得。唯有顺应其趋势发展，才能走得更远、走得更好。

    二是面对“差评”如何处置：大众的意见反馈也并非一无是处，或许这些反馈中就隐藏着创新与研发的点，利用大众反馈进行自我革新，变被动为主动，掌握市场话语权。

    三是舆情危机找准“核心”——对症下药：危机爆发后，需要的是找准大众关注焦点，抓住焦点回应舆论关切，而不是避重就轻，无视大众的意见。

    四是子公司舆情危机如何应对：面对加盟公司或子公司的舆情危机，“甩锅”都不是一个恰当之举，需要的同进退、相互配合，分工协作共同应对这场舆情危机，解决危机后，再进行公司内部处理。